ISO20000认证咨询

ISO20000认证咨询——ISO20000体系的建立

 


ISO20000服务质量管理体系的建立包括流程建设、文档建设、管理体系建设几个方面。这个阶段的工作主要是在前期ITIL流程设计的基础上,对ISO20000质量管理体系框架要求的其他流程进行研讨、文档建设,构建整个管理体系并实现持续改进。
ISO20000共包括五个过程,其中每个过程分别包含若干流程。ISO20000体系建设对其中的重要流程进行研讨和确认,并撰写流程手册和相关文档。除此以外,还包括对服务管理手册、服务规划方案、管理评审方案进行设计与撰写。
目标:

  •  基于已制定的ITIL流程文档,完善ISO20000要求的五大过程的流程文档体系;
  •  设计服务管理手册,包括服务目标、服务方针,认证范围,服务组织等的设计;
  •  结合实际角色,撰写岗位工作说明书;
  •  构建完整的ISO20000质量管理体系并实现体系持续改进。

任务1:
IT服务管理体系文档规划与模板制定。包括:

  •  IT服务管理政策、目标和业务管理计划制定;
  •  管理评审程序、服务规划程序、文件记录程序制定;
  •  13个流程的程序文件制定;
  •  流程操作手册和执行制度制定;
  •  表单和报表制定;
  •  体系文档评审、改进与发布。

任务2:
服务管理手册研讨。
成立IT服务管理委员会,成员包括流程管理负责人、质量保证负责人和技术管理负责人等,实现对整个IT服务管理体系进行管理。为管理高层提供服务质量管理监控Dashboard,对服务整体质量进行监控,包括:

  •  服务组织体系;
  •  管理职责;
  •  文档控制;
  •  培训机制。

任务3:
按照ISO20000标准建立并实施以下流程:

  •  解决过程;
  •  控制过程;
  •  发布过程;
  •  服务提供过程;
  •  关系过程。 

任务4:
文件控制与PDCA程序研讨。
建立文件控制机制。为体系提供“PDCA”式持续改进机制。

 

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